Là một marketer mạng xã hội, rất dễ dàng để cuốn hút vào những công việc vui vẻ, sáng tạo nhằm quản lý một chiến dịch lớn trên mạng xã hội. Từ việc theo dõi mạng lưới của bạn nhìn vào KPIs mạng xã hội (chỉ số đo lường hiệu quả công việc) như tỷ lệ liên kết và lượng theo dõi, mỗi mục đều có mục đích riêng của nó.
Nhưng điều gì đó ngày càng nghiêm trọng để cân nhắc là chiến dịch của bạn sẽ ảnh hưởng tới doanh nghiệp của bạn như thế nào? Làm sao để xác đinh lợi tức đầu tư thực trên mạng xã hội (Return On Investment) của một chiến dịch? Hãy lột trần những thước đo hư ảo và ghi lại thực trạng của vấn đề (nitty-gritty) của những điều thực sự làm tăng sự phát triển của doanh nghiệp.
Bối cảnh mạng xã hội đã thay đổi từ tập trung vào số lượng và hướng tới chất lượng. Điều này thực sự đúng cũng như ngày càng nhiều vốn doanh nghiệp đầu tư vào ngân sách mạng xã hội để tăng doanh thu. Nhiều marketer có hiểu biết hiểu được làm thế nào để phát triển chiến lược mạng xã hội mà đưa ra triển vọng có giá trị thành công bằng cách ước lượng dữ liệu đúng đắn và xoay quanh những nhu cầu phù hợp với mục tiêu công việc. Giá trị luôn luôn hiện hữu, miễn là bạn ước lượng đúng KPIs mạng xã hội.
Xác định nhu cầu marketing cốt lõi của bạn thông qua KPIs mạng xã hội.
Không phải KPI mạng xã hội nào được đề cập trong bài viết cũng cần thiết với mọi doanh nghiệp qua tất cả các ngành nghề. Các marketer mạng xã hội tham gia liên hệ với một mỏ vàng dữ liệu, nhưng vì năng suất công việc, nó có ý nghĩa nhất để xác định những thách thức trong tầm tay, nên bạn phải thiết lập chính xác các tiêu chuẩn để đánh giá thành công.
Một số mẫu câu hỏi có thể giúp bạn xác định nhu cầu marketing cốt lõi, bao gồm
Bạn có cần tiếp cận lượng khách hàng mới vì công ty của bạn xoay quanh hình mẫu doanh nghiệp của nó?
Bạn có đang làm việc với một startup cần giải thích yêu cầu trước khi lao vào các nhà đầu tư?
Bạn có muốn nâng cao việc bán hàng cho sự ra mắt sản phẩm mới?
Công ty của bạn có cần nâng cao dịch vụ khách hàng hay có khả năng phát triển lòng trung thành thương hiệu giữa những khách hàng hiện có để cải thiện duy trì không?
Xác định mục tiêu có thể ước lượng được và đặt ra KPIs cho bạn.
Một khi bạn đã xác định được nhu cầu công việc quan trọng, bạn có thể tạo dựng một kế hoạch của những gì ước lượng được nhằm góp phần vào mục tiêu kết quả công việc
Xác định nhu cầu marketing cốt lõi của bạn thông qua KPIs mạng xã hội.
Bạn có thể định lượng những gì?
Bạn phải biết được dữ liệu có giá trị nhất của bạn là gì. Hãy nói rằng bạn đang làm việc với một thương hiệu có uy tín đang thay đổi hình mẫu doanh nghiệp để tiếp cận một thị trường non trẻ mới. Là một marketer mạng xã hội, bạn muốn chứng tỏ khả năng của mình để giúp công ty thu hút khách hàng cốt lõi đó. Chìa khoá KPIs mạng xã hội của bạn sẽ giống như là:
Lượng tăng người theo dõi
Sự thay đổi nhóm nhân khẩu học theo tháng
Tỷ lệ nhấp qua (CTR) của một page sản phẩm mới
Lượng đề cập (Mentions)
Lượng chia sẻ, đặc biệt là bởi những người có tầm ảnh hưởng trên thị trường mục tiêu.
Theo dõi khách hàng mục tiêu của bạn
Với hơn 81 triệu tài khoản ảo trên Facebook, bạn có khả năng không muốn ước lượng số người theo dõi chỉ thông qua số lượng.
Để theo dõi dữ liệu nhân khẩu học, hãy sử dụng công cụ phân tích mạng xã hội. Tại đây, bạn có thể dễ dàng thấy được các báo cáo của Facebook, Twitter, LinkedIn và Instagram để thấy sự thay đổi nhân khẩu học của khách hàng qua mọi mạng lưới.
Bằng các thiết lập ngày báo cáo, bạn có thể so sánh dữ liệu nhân khẩu học để chứng minh quá trình hoặc nếu cần thiết, hãy tập hợp và đặt ra một vai trò chiến lược mới. So sánh dữ liệu tăng người theo dõi, bạn cũng có thể theo dõi nếu lượng tăng đến từ việc thu được từ thị trường mong muốn.
Theo dõi khách hàng mục tiêu của bạn
Theo dõi khách hàng mục tiêu để tăng KPIs
Ước lượng những điều khách hàng đang nói tới
Theo Brandwatch, 96% số người bàn luận về thương hiệu nào trên mạng xã hội thường không theo dõi các tài khoản nào của thương hiệu đó.
Trong khi Sprout có thể theo dõi số lượng mentions trực tiếp cho bạn, chúng tôi cũng mang đến một công cụ lắng nghe mạng xã hội thiết thực với chức năng tìm kiếm từ khoá. Đặt các từ khoá mục tiêu của thương hiệu của bạn lên, bao gồm tên bạn, biệt danh, và mọi tên sản phẩm có thương hiệu, bạn sẽ thấy tất cả các từ khoá được xác định trong Sprout nên bạn có thể theo dõi các mentions và giành được sự chú ý từ phản hồi của khách hàng mục tiêu của bạn
Phác thảo đường lối
Thật thông minh khi thấy con đường tới KPIs mạng xã hội quan trọng nhất của bạn. Một trong những công cụ tốt nhất các marketer sử dụng đó là Google Analytics. Khi đó là traffic mạng xã hội tới trang đích hay kiểm tra Behavior Flow (luông thái độ) từ khách hàng của bạn, Google Analytics đã bao trùm điều đó cho bạn. Hợp nhất Google Analytics với Sprout Social để dễ dàng so sánh hoạt động mạng xã hội với web traffic.
Bạn cũng có thể theo dõi nơi nhóm người dùng đi qua trang đích sử dụng Behavior Flow báo cáo dưới Behavior Tab trong Acquisition trên Google Analytics. Nếu traffic mạng xã hội đang tiến đến nơi bạn muốn, bạn đang đi đúng hướng.
Tỷ lệ chuyển đổi là “vua”
Tuy bạn xác định được mục đích công việc, cuối cùng, mục tiêu của bạn là chuyển đổi người dùng tự nhiên để thể hiện một hành động chú tâm hơn. Nếu không có sự chuyển đổi, thương hiệu của bạn sẽ không có sự phát triển trải nghiệm.
KPI chuyển đổi đáng kể nhất bạn có thể ước lượng là tỷ lệ chuyển đổi. Đây là tỷ lệ của người dùng tự nhiên thể hiện những hành động tận tâm mà bạn muốn. Cách tốt nhất để chứng tỏ sự thành công của chiến dịch mạng xã hội của bạn là thông qua sự tăng lên của tỷ lệ chuyển đổi.
KPIs chuyển đổi quan trọng khác để nghĩ tới:
Tạo ra sự mua hàng
Đăng ký cho newsletter của bạn
Chia sẻ nội dung của bạn
Điền vào mẫu thông tin liên hệ
Đặt một căn hộ
Trong Google Analytics, bạn có thể “Đặt mục tiêu” và xác định sự chuyển đổi chính xác nào bạn muốn theo dõi và ấn định giá trị về tiền để khớp với hành động nếu việc bán hàng theo số lượng không phải là kết quả.
KPIs thu được.
Để cạnh tranh tốt hơn trong marketing dollars và chứng tỏ giá trị của mạng xã hội so với các phương pháp marketing khác, bạn cần xác định CPA cho những khách hàng chuyển đổi thông qua các kênh mạng xã hội. Tổng chi phí sẽ bao gồm chi phí lao động cộng với chi phí sản xuất và paid reach (Tổng số người nhìn thấy bài post thông qua các hình thức quảng cáo)
X = Tổng chuyển đổi/Số lượng giao dịch
Y = Chi phí lao động/Số lượng giao dịch
Z = Phí tổn paid reach/Số lượng giao dịch
=> Giá trị thu được thực tế = X – Y – Z
Một khi bạn xác định được chi phí thực trong một khoảng thời gian, tại Google Analytics, chia chi phí của bạn bởi số lượng chuyển đổi. Từ đó, bạn có thể thấy giá trị chuyển đổi của bạn trừ đi giá gốc để xác định số dư lợi nhuận trong những tương tác mạng xã hội.
KPIs duy trì.
Không duy trì lượng khách hàng lặp lại, doanh nghiệp của bạn sẽ chìm xuống mà không tăng trưởng lên. Khi thực sự hào hứng nhằm đưa ra sự tăng lượng đếm người theo dõi và lượng mentions, các chủ doanh nghiệp muốn thấy sự tương tác và giá trị suốt đời từ một nhóm khách hàng có uy tín.
Một số KPIs duy trì quan trọng để cân nhắc:
Số lượng khách hàng lạc quan quan tâm đến kết quả
Giá trị suốt đời (LTV – Lifetime Value) trên một khách hàng
Thời gian phản hồi trung bình cho một khách hàng quan tâm tới việc điều tra
Sự phát triển của mạng lưới người theo dõi.
Thực sự cần thiết để ước lượng mức độ nhanh nhạy của đội ngũ mạng xã hội của bạn khi phản hồi với khách hàng. Đó là lý do vì sao việc truy cập dữ liệu mà khách hàng tham chiếu (references customer) quan tâm tới sự chuyển đổi và ước lượng sự phát triển mạng lưới người theo dõi là cực kì quan trọng.
Để thiết lập giá trị suốt đời của một khách hàng bình thường, bạn sẽ gần như có khả năng tìm ra dữ liệu thông qua các chức năng báo cáo phần mềm điểm bán hàng, như là xác định lượng doanh số trung vị (median sale) giữa lịch sử doanh số chung của khách hàng.
KPIs liên kết
Tạo ra nội dung liên kết cho người dùng mạng xã hội có thể có lợi cho thương hiệu của bạn bằng nhiều cách:
Khách hàng liên kết có thể chuyển đổi nhiều hơn so với người tiêu dùng
Sự liên kết sẽ tạo ra cơ hội cho bạn trở nên phổ biến nhanh chóng và nâng cao tính minh bạch.
Kiểm tra điều gì làm cộng hưởng và cải thiện thông điệp thương hiệu.
Giành lấy cơ hội để tương tác với khách hàng và nhận lại những quan điểm về sản phẩm.
Tỷ lệ nhấp qua (CTR)
So sánh tỷ lệ nhấp qua giữa các bài viết là một cách tuyệt vời để thấy được nội dung nào cộng hưởng với khách hàng của bạn và làm thế nào để gửi trực tiếp traffic của khách hàng tới nơi bạn muốn nó tới.
Dữ liệu nhấp qua sẽ nói với bạn những hình ảnh và tiêu đề nào người dùng nhấp vào. KPI này có thể giúp bạn đưa ra những quyết định sáng suốt hơn khi thiết kế quảng cáo trả phí (paid ads), hoặc xây dựng trang đích chiến lược trên website của thương hiệu. Các lượt nhấp chiếm tới 92% lượt liên kết trên Twitter.
Chia sẻ và gắn thẻ những người khác.
Những bình luận và phản ứng khách hàng rất tốt, nhưng bạn biết cái gì làm nâng cao doanh số không? Đó là sự chấp thuận của người dùng với sản phẩm của bạn. Phát triển và giới thiệu dấu hiệu xã hội (social proof) sẽ giúp thương hiệu của bạn chiếm được lòng tin của khách hàng.
Cùng lúc đó, bạn cải thiện việc xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng. Khi khách hàng của bạn thấy những người yêu thích khác liên kết với thương hiệu của bạn, họ cũng có nhiều khả năng làm vậy.
Với 81% người dùng Internet nói rằng họ được thúc đẩy bởi bài đăng trên mạng xã hội của bạn bè họ, và 92% số người đó nói rằng họ tin vào lời giới thiệu cá nhân thông qua thương hiệu, điều này dễ hiểu được sức mạnh của marketing đến từ những người mang tầm ảnh hưởng đến xã hội.
Thêm vào việc tác động những người dùng khác vào những bài chia sẻ theo quy trình được tiếp nhận, bài gắn thẻ (tagging) và những bài viết phản hồi cũng làm tăng mức độ tiếp cận thương hiệu với tất cả các thuật toán của các kênh mạng xã hội. Mạng xã hội xác định người dùng thích nội dung của bạn, sau đó nội dung của bạn sẽ có khả năng được giới thiệu.
Điều này đặc biệt quan trọng trên LinkedIn, mạng có ít thuật toán phức tạp nhất trong tất cả các mạng xã hội. LinkedIn cũng cung cấp một nền tảng người dùng mạnh của người đưa ra quyết định quan trọng ở mức độ cao hơn cho các doanh nghiệp. Hãy xác định những người hăng hái nhất, theo dõi lịch sử liên kết của bạn và xem nếu thương hiệu của bạn có thể đạt được những người theo dõi nhiều nhất.
Hãy bắt đầu theo dõi KPIs mạng xã hội
đo lường và đánh giá KPIs mạng xã hội
đo lường và đánh giá KPIs mạng xã hội
Mạng xã hội cung cấp một lượng dữ liệu khổng lồ. Các doanh nghiệp nên tận dụng những bài đăng không lọc của người dùng phản hồi tới cùng với nhiều hành động chúng ta có thể theo dõi bằng việc sử dụng các công cụ.
Bằng cách tìm kiếm dữ liệu có mục đích, bạn có thể tạo ra quyết định công việc sáng suốt hơn để gia tăng lợi nhuận và tăng cường lợi tức đầu tư (ROI) của những thành quả marketing mạng xã hội.
